銅陵市住房置業(yè)擔保中心窗口服務規(guī)范
一、上崗準備
1、工作人員應提前5-10分鐘到崗，做好班前工作準備，做好考勤記錄，佩戴好工作胸牌；
2、清潔服務窗口衛(wèi)生，做到辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
1、儀表儀容要求整潔、端莊，不得穿著袒胸露背不文雅服裝。
2、亮證服務，言行舉止要溫和、謙恭、自重，談吐清楚，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立，表現(xiàn)窗口工作人員良好精神風貌。
三、服務要求
1、文明服務：態(tài)度熱情，主動服務，禮貌待人，耐心解釋，表達清楚，不推諉，不扯皮。
2、規(guī)范服務：執(zhí)行崗位職責，履行工作程序，依規(guī)辦事，明確流程，首問負責，正確回答客戶詢問，對能辦理的明確答復辦理結(jié)果，對不能辦理的說明理由或告知其他辦理部門。
3、公正服務：遵規(guī)守紀，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權(quán)交易。
4、限時服務：凡屬于本崗位職責范圍內(nèi)的服務項目，均按時辦結(jié)。需要協(xié)調(diào)有關業(yè)務單位解決的，要及時向中心匯報，并盡快給客戶答復意見。
四、工作時間禁止事項
1、不準遲到、早退、擅自離崗、串崗、缺崗和閑聊。
2、不準帶小孩上崗。
3、不準在工作時間用餐、吃零食。
4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準用手機、電腦上網(wǎng)聊天、看股市信息、影視劇、購物、玩游戲及做與工作無關的事。
6、不準長時間會客或在窗口內(nèi)會客。
7、不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。
8、不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。
9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕客戶辦事要求。
10、不準在營業(yè)大廳內(nèi)吸煙，不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在辦公桌上睡覺。
銅陵市住房置業(yè)擔保中心優(yōu)質(zhì)服務標準
服務宗旨
便民 高效 廉潔 規(guī)范
工作目標
服務一流 效率一流 管理一流
工作規(guī)范
服務態(tài)度
接待熱情 誠信待人 文明用語 舉止端莊
服務質(zhì)量
規(guī)范受理 依法辦理 特事特辦 信守承諾
服務規(guī)則
著裝整潔 亮牌辦公 堅守崗位 廉潔清正
服務環(huán)境
清潔衛(wèi)生 秩序井然 標識醒目 安全誠信
銅陵市住房置業(yè)擔保中心文明服務用語30句
1、您好 16、您有什么困難
2、請坐 17、這是我的職責
3、請問 18、很高興為您服務
4、謝謝 19、請留下您的意見
5、請稍等 20、交給我，您請放心
6、您請講 21、請與我們保持聯(lián)系
7、很抱歉 22、請問如何與您聯(lián)系
8、沒關系 23、請別遺忘您的材料
9、不客氣 24、這是資料，請拿好
10、請走好 25、請把您的要求告訴我
11、請原諒 26、請?zhí)峁┠南嚓P資料
12、對不起 27、一有消息會立即通知您
13、歡迎光臨 28、這是有關規(guī)定，請過目
14、歡迎再來 29、請到**服務窗口辦理
15、請不要著急 30、很抱歉，還需提供相關資料
銅陵市住房置業(yè)擔保中心文明服務忌語30句
1、沒有 16、你有完沒完
2、隨便 17、你怎么亂寫
3、不行 18、我就這態(tài)度
4、真笨 19、你怎么不知趣
5、不知道 20、你問我，我問誰
6、真煩人 21、下班了，你快點
7、神經(jīng)病 22、有本事你自己去找
8、急什么 23、你怎么什么都不知道
9、真啰嗦 24、你怎么不提前準備好
10、靠邊站 25、沒看見上面有須知嗎？
11、你等著吧 26、怎么連基本常識都不懂
12、你煩不煩 27、現(xiàn)在有事，明天再來辦
13、找領導去 28、沒看我正忙么？著什么急？
14、你懂不懂 29、不是告訴你了么？怎么還問？
15、你沒長眼睛 30、這我解決不了，你愛找誰找誰去
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